阿里旗下直销平台1688:调整“仅退款”规则 维护消费生态

2024-09-04 20:35:33 来源: 证券日报网

  9月4日,阿里旗下源头厂货直销平台1688发布《买家保障服务升级公告》。从9月12日开始,面向买家体验提升,平台对每笔订单最高补贴25元运费;面向商家经营减负,平台将调整“仅退款”规则,设置专项资金,出资补贴有高回头率的商家,并提供绿色申诉通道。

  在业内人士看来,这一举措,反映出1688在激烈的竞争环境下,维护消费生态,捍卫供给侧核心竞争力的压力。

  “平台与商家是利益共同体,只有深化合作才能更好地服务买家。作为B2B平台,1688的主要业务是2B业务,其次才是2C业务,这两类业务都需要提升买家体验,这一进程需平台与商家携手并进,促进复购行为的增加,并实现交易额的稳步增长。”零售电商行业专家、百联咨询创始人庄帅对《证券日报》记者表示。

  补服务短板

  1688是一个以批发起家、主要针对B端(厂商)的电商平台。目前,1688上的源头厂商超过100万家,随着平替消费趋势兴起,大量消费者涌入1688找大牌代工厂和品牌平替货源,带动了1688严选和1688会员店的发展。

  不过,买家体验一直是1688和商家的共同短板。在不少商家眼里,由于主攻批发业务,很难接受顾客买一件也要砍价和包邮的需求。因此不少买家反映商家响应时间慢、履约服务差。

  今年3月份,1688曾试图大力升级平台买家体验。一方面,将流量和资源向能提供“好服务”的商家全面倾斜;另一方面,推出买家体验提升计划,推广0元下单(先采后付)、一件包邮、两三天收货和退货包运费等服务。

  1688内部人士对记者表示,此次买家保障服务升级,新增了很多项目,带来的成本由平台承担。比如,退货运费、退货极速退款、定制商品交期延迟等“非完全商责”的服务成本,由平台承担。但对于虚假发货类“全商责”的服务成本,则由商家承担。

  同时,为了回应商家的利益关切,让产业带商家把握下半年的生意关键节点。1688近期推出“提效增收”计划,并发布AI经营助理,帮助源头工厂用AI服务消费者,开拓新的生意市场。

  对此,1688业务负责人表示,本次计划主要依靠全面简化商家在平台上的生意模式,提高商家的经营效率和生意效果。平台将保障新商家的订单量、客户数和合理利润,同时平台所有面向商家的AI产品全部免费。

  优化“仅退款”规则

  记者注意到,在上述公告中,1688调整了“仅退款”规则,平台依然会支持买家合理的仅退款申请,但也会出资补贴有高回头率的商家。同时,1688公开表示要打击商家吐槽集中的恶意“仅退款”和薅羊毛行为。

  “仅退款”是指消费者在购买商品或服务后,在规定的时间内,如果对商品或服务不满意,可以不退货并申请全额退款的政策。如今,“仅退款”已经成为电商行业的“标配”。各平台介入增多,“薅羊毛”现象频发,商家的不满日益增多,与消费者矛盾激化。

  网络消费纠纷调解平台“电诉宝”数据显示,2024上半年全国网络消费投诉问题类型中,退款问题占比高达28.31%。七月份以来,“仅退款”舆论更是呈现出复杂多元的特点,既有消费者对其便捷性和高效性的认可,更有商家对其滥用和负面影响的控诉。

  万商天勤律师事务所程亮律师表示,“仅退款”在具体执行过程中,存在尺度不一、执行不规范等情形,可能会触及法律,也对商家权益造成了一定损害。

  网经社电子商务研究中心特约研究员、宁波新东方工贸有限公司总经理朱秋城也对《证券日报》记者表示,电商生态环境是由商家,平台,卖家组成,核心点是兼顾公平,核心,平衡。“仅退款”不仅破坏商家合理利益,更破坏社会公平原则。平台应对买家“仅退款”申请的合理性进行评估。

  于是,此次升级买家服务的同时,1688新增了为商家减负增收的举措。针对买家已收到货的品质原因“仅退款”,具备高回头率的商家可获得平台每个月一定数额的补贴,平台还提供绿色申诉通道。对于具备“高回头率”的商家的偶发性延迟发货行为,平台提供每月最高300元的补贴。

  同时,1688的流量分发机制也将调整为以买家转化和GMV复购为主线,能拿到越多复购的商家,将获得越多高质量用户。

  服务的升级,意味着成本的上升,1688近期接连出台的举措,彰显了致力于优化买家体验、维护健康消费生态的决心。不仅有助于增强买家粘性,促进复购率和交易额的双重增长,更为商家减轻了经营负担,激发了市场活力。在这个过程中,买家、商家与平台深度绑定,将形成更加紧密的利益共同体,共同推动电商消费生态的繁荣与发展,实现多方共赢。

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